Forbes Russia: Страхование онлайн не работает без урегулирования убытков через интернет

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading ... Loading ...

Продавать электронное ОСАГО сегодня обязана каждая страховая компания, если она не будет этого делать, то может даже лишиться лицензии

Все еще непросто представить ситуацию, когда страховой полис на объект недвижимости в 10 000 кв. м. выписывается онлайн. Или когда выплату по пожару на площади несколько тысяч квадратных метров страховая компания осуществляет в цифровом личном кабинете. Или, например, что страхуется онлайн урожай на площади несколько тысяч гектаров или поголовье свиней в несколько тысяч. При заключении такого договора страховой компании, в которую обратился владелец здания или свиней, нужно проверить соответствующие риски – условия содержания предлагаемого на страхование имущества и вероятность возникновения страхового случая.

Очевидно, что и урегулировать убытки дистанционно по таким видам страхования, когда правила страховой компании содержат десятки и даже сотни нюансов и оснований для отказа, тоже вряд ли получится. Страховая компания будет присылать своих экспертов и оценщиков, запрашивать множество документов, чтобы подтвердить право на получение страховой выплаты и размер страховой компенсации.

Но есть массовые виды страхования, по которым осуществляется страхование большого количества однотипных объектов, и выплаты по ним происходят тоже однотипные. Это, к примеру, страхование выезжающих за рубеж (ВЗР). Покупка такой страховки онлайн уже стало правилом, а не редким исключением. В России доля онлайна в ВЗР уже более 90%. С урегулированием убытков онлайн по ВЗР дела обстоят несколько хуже. Но некоторые страховщики уже платят без бумаг по небольшим рискам, таким как задержка рейса, когда легко можно увидеть и проверить наступление страхового случая – задержку рейса или его отмену.

Есть еще один пример страхования, который стремится стать 100% онлайн – как в части покупки полиса, так и урегулирования убытков по нему — ОСАГО. Тут и правила страхования у всех страховых компаний одинаковые, и страхуется ответственность 40 млн автовладельцев каждый год, и выплат осуществляется более 2,5 млн ежегодно. К тому же, 1 января 2017 года вступили в силу поправки в Закон об ОСАГО, которые обязали страховщиков заключать договоры ОСАГО в виде электронного документа с каждым автовладельцем, обратившимся с заявлением о заключении такого договора (электронное ОСАГО или Е-ОСАГО).

Выдача полиса е-ОСАГО проходит в несколько простых и быстрых этапов. Нужно, во-первых, зарегистрироваться на сайте страховой компании или зайти через портал госуслуг/получить доступ в личный кабинет на сайте страховщика. Во-вторых, в личном кабинете нужно заполнить заявление о заключении договора. В-третьих, после проверки указанных в заявлении данных через автоматизированную информационную систему РСА (АИС РСА), пользователю предоставляется онлайн-возможность там же на сайте оплатить полис, после чего он получит страховку.

Так что продавать е-ОСАГО сегодня обязана каждая абсолютно страховая компания, имеющая соответствующую лицензию. Если она не будет этого делать, может даже лишиться лицензии. В целом мы движемся к тому, чтобы электронное ОСАГО можно было купить без каких-либо ограничений и с небольшим количеством действий автовладельца (в тот самый «один клик»).

Да и автовладельцы уже оценили возможность оформить и оплатить полис ОСАГО из дома, заключив уже более 2 млн полисов за первое полугодие 2017 года. Это уже 10% процентов всех продаж ОСАГО, а обязательное требование выдачи е-ОСАГО введено только с начала текущего года. Поэтому доля в 25% е-ОСАГО может быть достигнута уже во втором полугодии, а по результатам 2018 года скорее всего не менее половины всех полисов ОСАГО будут выдаваться в электронном виде.

В то же время, продажа полисов онлайн – это лишь полдела. Получение действительно нового пользовательского опыта (new UX, new user experience) возможно только при полном онлайн цикле взаимодействия – от покупки полиса до осуществления выплат и расторжения полиса и возврата страховой премии. Вот тут-то и должны в ближайшее время сконцентрироваться эксперименты страховых компаний. Тем более, что на российском рынке за последние год-два появился целый ряд классифайдов или агрегаторов авторемонта («Автосервисы» на Авто.ру, CarFix, Remontista) и автоэкспертизы (osago.tech).

С помощью этих платформ автовладельцы могут в пару кликов вызвать независимого эксперта, эвакуатор, позвонить юристу и провести аукцион техцентров. А страховая компания может осуществлять все урегулирование убытков с фокусом на натуральное ОСАГО на независимой платформе, к которой у клиентов больше доверия, а быстрота работы сервиса позволит получить новый приятный пользовательский опыт ее клиентам.

Скорее всего, быстро передать урегулирование независимым экспертам и техцентрам страховые компании не согласятся. Слишком они привыкли за 13 лет работы ОСАГО полностью контролировать весь процесс и любят приглашать клиентов в собственные офисы урегулирования страховых случаев, нередко заставляя клиентов ожидать по несколько часов в очереди для подачи документов на выплату.

Пока ремонт и оценка ущерба будут осуществляться самими страховщиками или законтрактованными ими станциями/экспертами, ситуация не поменяется. Автовладельцы будут массово недовольны решениями страховой компании, которой они изначально не доверяют, будут подавать претензии и иски. Но также высока вероятность того, что конкуренция в борьбе за клиента сделает свое дело. Клиенты устремятся в те страховые компании, которые готовы экспериментировать и думают о новом пользовательском опыте. И число таких компаний-экспериментаторов резко увеличится.

Почему бы страховым компаниям не попробовать скорректировать пользовательский опыт урегулирования убытков по ОСАГО и передать урегулирование убытков независимым платформам – классифайдам/агрегаторам независимых экспертов и независимых техцентров?

Стандартный пользовательский опыт урегулирования убытка по ОСАГО может выглядеть так:

  1. Пользователь самостоятельно или страховая компания (имеющая корпоративный аккаунт на онлайн-платформе) заказывают независимую экспертизу на месте ДТП. Экспертиза проводится быстрее, чем приезжают сотрудники ГИБДД.
  2. Расчет действительно независимого и от страховой компании, и от автомобилиста эксперта-техника загружается в систему;
  3. Дальше заявка (с уже понятными после пункта 2 необходимыми ремонтными воздействиями и стоимостью) выставляется на аукцион техстанций, предложения которых выбирает автомобилист и записывается на ремонт;
  4. Страховая компания оплачивает стоимость ремонт напрямую на техстанцию. Клиент ничего не платит и получает отремонтированное авто на одной из техстанций по своему выбору, а не по выбору страховой компании за него.

Николай ТЮРНИКОВ